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Assurance

Assurance :
que faire en cas de litiges ?

Du contrat signé à la va-vite et aussitôt regretté, au désaccord sur un remboursement, les occasions de mettre à mal la belle entente entre assurés et assureurs ne manquent pas. Au cas par cas, la marche à suivre pour faire respecter ses droits, à titre privé comme professionnel.


- Renoncer à un contrat dès après sa signature

>> A faire
L’assuré a le droit de renoncer à un contrat dans les 30 jours qui suivent le versement de sa première cotisation. Il doit pour cela adresser à son assureur une lettre recommandée avec accusé de réception lui faisant part de son désir de renonciation. En règle, l’assureur rembourse la cotisation payée.

>> A savoir
La proposition d’assurance, ou le contrat, doit comporter un projet de lettre de renonciation. A défaut, le délai se trouve prolongé de 30 jours à compter de la remise effective des documents. Pour qu’un contrat soit valide, l’assureur est tenu de fournir au souscripteur certaines informations -tarifs, garanties, clauses d’exclusions, obligation de l’assuré- et de vérifier qu’elles ont été bien comprises avant la signature. C’est l’article L.112-2 du code des assurances qui le dit.



- Désaccord en cours de contrat

>> A faire
En premier lieu, contacter son interlocuteur habituel. Si le désaccord persiste après explications, envoyer un dossier le plus complet possible au service chargé de traiter les litiges, dont l’intitulé varie selon les compagnies (service consommateur, clientèle ou réclamation). Si la réponse obtenue n’est pas satisfaisante, on peut saisir un médiateur, à condition de le faire dans un délai de deux ans suivant la déclaration du litige, d’avoir utilisé avant les voies de recours interne et de n’avoir encore engagé aucune procédure judiciaire. Les principales sociétés d’assurance et mutuelles disposent de leur propre médiateur. Lorsque ce n’est pas le cas, elles font appel à celui de la FFSA (Fédération Française des Sociétés d’Assurance) pour les compagnies, ou du Gema (groupement des entreprises mutualistes) quand il s’agit d’une mutuelle. Dans tous les cas, le médiateur est une personnalité extérieure, indépendante de l’entreprise d’assurance. En ce qui concerne le Gema, l’avis du médiateur doit être obligatoirement suivi par la mutuelle en cause.
A contrario, l’avis du médiateur de la FFSA ne s’impose pas à une société d’assurance. Dans tous les cas, l’assuré reste libre, s’il n’est pas satisfait de l’avis rendu, d’entamer une procédure judiciaire, l’ultime recours en cas de litiges. 		 
Assurance vie : des plaintes à la hausse

Les produits d’assurance vie se multiplient, et les litiges à leur propos subissent le même essor. Selon la Commission de contrôle des assurances, les réclamations concernant les assurances vie sont d’ailleurs plus nombreuses que celles qui ont pour objet des contrats d’assurance automobile, et ce depuis 1998.


>> A savoir
Le recours au médiateur est gratuit. Les délais de traitement d’un dossier de médiation varient, selon la nature du litige, de 3 à 14 mois, avec une moyenne de 6 mois et demi. Un dossier bien constitué dès le début permet de revoir ce chiffre à la baisse.
Si l’assuré décide de recourir à la justice, rien ne l’empêche de faire fonctionner sa garantie “protection juridique”, qu’elle ait été souscrite auprès d’un autre assureur... ou de celui contre lequel il engage une procédure !
La loi le dit
Outre le risque d’avoir à rembourser les dégâts toute sa vie en cas de pépins, le défaut d’assurance est illégal. En effet, la loi fait obligation à tout exploitant d’un établissement où se pratiquent des activités physiques ou sportives de garantir sa responsabilité civile. A défaut, la peine encourue est de 6 mois d’emprisonnement et d’une amende de 7622 euros (50 000 francs).
La médiation
en chiffres
 Si les litiges déclarés entre assurés et assureurs restent peu fréquents, le recours à un médiateur est encore plus rare. C’est ainsi que l’an dernier, le responsable médiation de la MACIF n’a reçu que 183 réclamations. Dans près de la moitié des cas, il a rendu un avis favorable à l’assuré. Les litiges exposés au médiateur du FFSA sont plus nombreux, 488 en 1998. L’année suivante, celui du Gema n’a rendu que 141 avis, un chiffre en augmentation de 27%. Neuf déclarations sur dix concernaient des contrats automobile et habitation. Dans moins de 2 dossiers sur 5, le médiateur a conclu en faveur du sociétaire.

Pour en savoir plus
> “De quoi se plaint-on ?”, hors série Argent n°81 (février 2001) du magazine Que choisir
> la rubrique “Assurance” du site : www.misterdroit.com