Pascal TURBIL : Comment s’organise la prise de contact avec ce géant de la forme qu’est le Club Med Gym ?

Etienne MADELIN : La première chose qui frappe en arrivant dans cette entreprise, c’est la passion des gens pour leur métier. Et puis, il m’a fallu connaître les gens autant que le produit. Pour cela, il n’y a rien de mieux que la pratique en clubs. Je me rends régulièrement dans les salles (ce soir je vais à Maillot, demain au Waou). J’écoute dans les vestiaires, je pose «innocemment» une ou deux questions. C’est une préoccupation de tous les instants…

P.T. : Quels sont les effets visibles de la fameuse «synergie» entre les deux enseignes Club Med et Club Med Gym ?

E.M. : Le plus évident c’est naturellement ce changement de nom. Qui dit nouvelle enseigne, suppose des aménagements. C’est ce que mes prédécesseurs ont engagé et ce que je poursuis. Il s’agit d’un travail de fourmi dans les clubs, avec l’amélioration des infrastructures, le renouvellement du matériel, la disposition des espaces ou la relation au client. J’aime beaucoup l’idée de répondre concrètement, même par la négative s’il le faut et si c’est argumenté, aux questions et demandes d’un client. Après l’annonce de cette fusion entre ces deux géants des loisirs, les observateurs se sont montrés très sévères. Mais avant de faire émerger des éléments tangibles de cette union, il a fallu absorber les divers remous liés aux changements internes, au rachat d’une enseigne, à une crise terrible dans le secteur du tourisme…
La réalité du Club Med est bien plus brillante que ce qu’en ont dit les journalistes économiques et autres observateurs.
L’autre implication, essentiellement vécue de l’intérieur, tient à la transmission d’un savoir-faire. Le Club Med dispose d’une vraie méthode, et nous profitons de ces outils au Club Med Gym. Dans la pratique, cela donne la tenue de «forums-clients», ou ces livrets, baptisés «Quali-Fit», qui reprennent le principe des Quali-Signs en place depuis longtemps au Club Med. Aujourd’hui, chaque département (encadrement sportif, commercial, accueil ou maintenance) dispose de cette sorte de bible rédigée par un comité «qualité» et qui reprend chacun des points à observer pour être au plus proche du service client.

P.T. : La satisfaction du client semble être votre leitmotiv.

E.M. : Mieux, c’est mon obsession. Et ce n’est pas seulement une vision altruiste ou idéaliste. De cette satisfaction dépend le taux de réabonnement. Ce chiffre est essentiel dans notre métier. Il est le meilleur indicateur de notre savoir-faire. Je pense, à termes, faire afficher chaque taux dans les salles, pour que chacun s’imprègne vraiment de cette nécessité de satisfaction. Il s’agit finalement d’une évidence : plus vous êtes performant dans le service, plus vos adhérents viennent et reviennent et plus vous gagnez d’argent, ce qui vous permettra de les satisfaire davantage, et ainsi de suite.

P.T. : Les passerelles précédemment évoquées ne vont-elles pas toujours dans le même sens ?

E.M. : Le Club apporte beaucoup, sur le plan de la méthode, mais il n’est pas question pour autant de dénaturer le produit Club Med Gym. Vous n’aurez, par exemple, jamais de «crazy signs» sur les parquets de nos salles. En revanche, ce sont nos équipes, via notre école (l’IMF) qui forment les profs de sport et de fitness du Club Med. L’échange est valable dans les deux sens, c’est tout le propre de cette fusion.

P.T. : Le travail actuel tient donc principalement à renforcer les structures actuelles, cela signifie-t-il que vous ne pensiez pas au développement ?

E.M. : C’est vrai, il est capital que tous nos clubs soient sur les mêmes bases et nous y travaillons. Une équipe ne comprendrait pas que l’on parle de développement massif, alors que son parc machines ou que ses vestiaires doivent être changés. Dans l’immédiat, notre développement sera très raisonné. Nous venons de racheter le club de Saint-Cloud dans les Hauts-de-Seine (ex. Moving) et nous ouvrons un Club Med Gym Waou, avenue de la Toison d’Or à Bruxelles (les quartiers chics, ndlr). Là encore, l’apport du Club Med a été déterminant dans un pays où nous ne sommes pas implantés, mais où le Club compte beaucoup de GM.

P.T. : Et du côté du matériel ?

E.M. : Notre structure doit régulièrement renouveler son parc. Je mène en ce moment une réflexion sur la politique d’investissements dans ce domaine. Je dois tenir compte de la qualité telle que la perçoit l’adhérent ; de la qualité réelle d’une machine et de qualité, telle que la perçoit l’homme chargé de la maintenance. C’est une équation qui interdit de se focaliser sur une seule marque et pour tout dire, je n’ai pas encore de religion.

P.T. : Avec la TVA à 5,5, vous ressortez un «vieux» dossier, cela fait partie de vos chantiers en cours ?

E.M. : Absolument. Notre secteur est traité avec la plus grande injustice et c’est notre rôle, en tant que leader, de monter au créneau. Attention, nous ne le faisons pas seuls, mais avec l’ensemble des représentants des clubs et notamment le SNEISS. Nous sommes un métier de main d’œuvre, nous devrions être traités comme tel. D’ailleurs, une circulaire européenne prévoit un taux réduit de TVA, nos voisins l’appliquent, pas nous. Et puis, même en tant qu’activité commerciale et privée, nous agissons -qu’on le veuille ou non- sur la santé du public. Notre action est forcément bénéfique, là encore certains pays voisins la prennent en compte. Pas la France.

P.T. : Souhaitez-vous faire passer un message aux professionnels de votre «nouveau» secteur ?

E.M. : Je voudrais m’adresser plus particulièrement aux conseillers sportifs. Ils sont le cœur de notre métier. J’en ai rapidement pris conscience et il faudra que nous trouvions un moyen de les valoriser davantage. Il faut impérativement cultiver leur richesse.