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Pascal Turbil : Qu’est-ce qui vous a séduit dans cette enseigne ?

Michel Parada : D’abord, il n’y avait pas de barrière de langue, je travaillais déjà en Angleterre. Par la suite, j’ai pu constater que nous parlions le même langage au sens propre comme au sens figuré. L’approche de Fitness First est structurée et industrielle dans le bon sens du terme. Cela signifie que l’enseigne dispose des moyens de ses ambitions et qu’elle sait attendre le moment opportun pour s’engager.

P.T. : Fitness First, leader de la forme en Angleterre, compte déjà neuf clubs en France, quelle est la volonté de développement ?

M.P. : Il n’est surtout pas question de se précipiter ou d’annoncer des objectifs en termes de nombre de clubs. Là encore tout est question de timing et de possibilité d’investissement. Je considère deux points comme essentiels au bon développement de l’enseigne. Le premier étant d’avoir les moyens d’appliquer sa stratégie, ce qui est le cas de Fitness First. Le second, primordial et qui découle du premier, c’est de ne pas confondre le client de la salle avec le banquier. C’est le reproche que je fais au monde de la forme dans ce pays.

P.T. : Cela implique que vous réfutez les méthodes de vente, voire même, le principe de la franchise ?

M.P. : Absolument ! Les Français sont les champions du monde de la franchise et l’on en constate les limites régulièrement. Quant aux méthodes de vente, elles sont trop indélicates et ne génèrent que de la méfiance auprès des clients.

P.T. : Vous pensez donc qu’il faut obligatoirement disposer de moyens énormes pour rassurer les clients d’un club ?

M.P. : Je pense qu’il est impératif de boucler le budget d’un club avant de l’ouvrir et non le contraire. Nous en avons ouvert neuf en deux ans (entre février 2001 et février 2003), toujours selon le même principe. Nous allons même plus loin que l’auto financement, nous remettons chaque mois notre savoir-faire en question, c’est un autre point essentiel de l’enseigne.

P.T. : Vous voulez parler du paiement au mois ?

M.P. : Notre stratégie place le client au centre, mais il ne suffit pas de la clamer, il faut le prouver. Chez nous, un client mécontent n’est pas prisonnier d’un contrat pendant un an, quand ce n’est pas deux, il peut quitter le club dès le deuxième mois et cela à longueur d’année. La notion de service prend alors toute sa dimension. Le paiement mensuel du client le rassure et lui assure une équipe toujours à son écoute. C’est d’ailleurs dans cet esprit de service que nous avons souhaité nous aligner sur les normes draconiennes du Label Qualicert. Nous sommes les premiers à afficher ce label. Cela veut dire que nous sommes régulièrement contrôlé par un organisme extérieur, tant sur le plan des normes que sur celui du service client.

P.T. : La méthode et la stratégie de Fitness First pourraient ainsi faire massivement venir les Français dans les salles de sport ?

M.P. : Seuls 25 % des Français de 18 à 64 ans pratiquent le fitness, en salle ou à leur domicile. Parmi ceux-ci, 20 % seulement fréquentent une salle de sport privée (soit 3 millions de personnes), 30 % sont inscrits dans une salle de type associatif. Les 50 % restants (7,5 millions) renoncent à s’inscrire dans une salle pour des raisons financières (abonnements trop chers) ou pour cause d’inéquation du service proposé avec leurs besoins propres. Nous n’avons pas la prétention de gérer la forme de tous les Français, mais en respectant les souhaits des uns et les freins des autres, il est certain que l’engouement et la confiance sont au rendez-vous. Les Français ne sont pas moins sportifs que les autres. Il faut être clair, en France, la sous-performance est due à la prestation du produit, davantage qu’au manque d’enthousiasme des Français.

P.T. : Les résultats de Fitness First dans les autres pays du monde semblent vous donner raison.

M.P. : Nous proposons un produit trans-culturel qui fonctionne dans le monde entier. L’essentiel est de ne pas oublier que nous faisons un métier de services, contact, un métier d’hommes et de femmes.

P.T. : En clair ?

M.P. : Cela veut dire qu’avec une bonne base d’infrastructures : bon matériel, nous avons notamment Reebok et Technogym comme partenaires ; une salle climatisée et hygiénique et un service omniprésent, il est plus simple d’obtenir la satisfaction client. Par exemple, notre responsable des activités, Eva Winskill, ne se contente pas d’être une professionnelle reconnue dans le monde entier et de former nos enseignants. Elle fait le tour des clubs, s’informe, recherche de nouvelles activités…

P.T. : Votre « philosophie « tranche avec le fonctionnement de nombreux clubs, votre message est fort, pourquoi ne pas le diffuser davantage ?

M.P. : En matière de communication, nous avons aussi notre méthode. Nous faisons les choses et nous en parlons après. Il n’est pas question de faire du marketing pour le marketing. D’ailleurs, si nous faisions de la publicité, nous ne pourrions pas absorber et encore moins satisfaire 4.000 clients d’un coup. Nos clubs sont de taille moyenne, aux alentours de 1 500 mètres carrés et notre service s’organise autour d’une telle structure.

P.T. : L’expansion et le chiffre d’affaires repose donc entièrement sur la cotisation mensuelle de l’adhérent ?

M.P. : C’est effectivement notre principe. C’est pour cela que nous ne développons que très peu de produits dérivés. Nous faisons venir le client pour une prestation et non pour lui vendre d’autres articles… Quant au développement des structures, il reste très présent dans mon esprit, je recherche actuellement des locaux, notamment dans les grandes villes.

Crédit photo : FITNESS FIRST